ElevenAgents（イレブンエージェンツ）は、ElevenLabsが2026年11月4日に発表した音声AIエージェント製品で、企業がすでに運用しているコンタクトセンターの通話フローの中に、自然な音声応対を直接組み込めるようにするものです。今回の発表では、NiCE CXone、Genesys Cloud、Amazon Connect、Five9という主要なコンタクトセンター基盤とのネイティブ統合が明らかになりました。
室谷代表取締役ElevenAgentsが主要なコンタクトセンター基盤とネイティブ統合した、という発表なんですよね。これは単に「連携先が増えた」という話ではなくて、企業が何年もかけて作ってきた電話基盤の“下側”を変えずにAIを差し込める、という話なんですよ。
テキトー教師DotAI 認定講師そうなんです。資料でも、多くの企業が10年以上かけてテレフォニーやルーティング、コンプライアンス録音、CRMを業務向けに調整し、規制当局の監査も受けてきた、と説明されています。
毎日数千人のオペレーターがその基盤に依存している。だからこそ「置き換える」ではなく「その上に載せる」という設計が重要なんですよね。
毎日数千人のオペレーターがその基盤に依存している。だからこそ「置き換える」ではなく「その上に載せる」という設計が重要なんですよね。
室谷代表取締役発表内容を最初に整理すると、ElevenAgentsがネイティブ統合したのはNiCE CXone、Genesys Cloud、Amazon Connect、Five9の4つ。それ以外の基盤でもSIP接続で使える、というのが公式スレッドの要点です。
テキトー教師DotAI 認定講師ここで大事なのは、発表元がElevenLabsだという点ですね。各コンタクトセンター基盤の提供元が発表したのではなく、ElevenLabsが「自社のElevenAgentsが各基盤にネイティブで入れるようになりました」と発表した構図です。
室谷代表取締役そこは混同されやすいので、記事としてもしっかり切り分けておきたいところですね。
ElevenAgentsとは？今回のネイティブ統合で何が変わったか
ElevenAgentsのネイティブ統合で変わるポイント
会話型音声AIエージェント基盤
ElevenLabsが提供。電話やチャットで人間の代わりに応対するAIを作成・運用できる
既存通話フローへ直接組み込み
外部変換なしでコンタクトセンター基盤に統合。新しい電話システムを立てず通話途中にAIを参加させる
下側を変えずにAIを載せる
テレフォニー・ルーティング・コンプライアンス録音・CRMはそのまま維持
音声品質の強み
応答遅延の抑制、割り込み対応、背景雑音・訛り・複雑な英数字の認識。文字起こし・音声・ターンテイキングを一体調整
豊富な音声と言語
17,000以上の音声から選択、自社ブランドの声も作成可能。90言語以上に対応
チャネル間で同一エージェント
電話とチャットで同じエージェントが動作し、体験がバラバラにならない
室谷代表取締役まずElevenAgents自体の定義から。これはElevenLabsが提供する会話型の音声AIエージェント基盤で、電話やチャットなどのチャネルで人間の代わりに応対するAIを作って運用できる製品です。
今回の発表で何が変わったかというと、既存のコンタクトセンター基盤の通話フローに、外部変換なしで直接組み込めるようになった、という点なんですよね。
今回の発表で何が変わったかというと、既存のコンタクトセンター基盤の通話フローに、外部変換なしで直接組み込めるようになった、という点なんですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師公式ブログでは「企業はすでに運用しているコンタクトセンターに、自然で応答性の高い音声エージェントを、すでに信頼している通話フローの中で追加できる」と表現されています。つまり、新しい電話システムを立てるのではなく、いま流れている通話の途中にAIを参加させるイメージです。
室谷代表取締役これまでのAI音声導入って、既存スタックとの接続部分でつまずきがちだったんですよ。MYUUUでも、電話応対の自動化を検討するときに一番の壁になるのは「既存の電話交換やCRMとどう繋ぐか」でしたから。
そこがネイティブ統合で短絡できるのは大きいですよね。
そこがネイティブ統合で短絡できるのは大きいですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師資料でも、ElevenAgentsは「下側を変えずに」組み込める点を訴求していると整理されています。テレフォニー、ルーティング、コンプライアンス録音、CRMはそのまま。
その上にAIの応対を載せる、という構造です。
その上にAIの応対を載せる、という構造です。
室谷代表取締役機能面も見ておくと、応答遅延の抑制、割り込みへの対応、背景雑音や訛り、複雑な英数字の認識に強みがあると。自社の音声研究に基づく音声スタックで、文字起こし・音声・ターンテイキングを一体で調整している、と公式ブログに書かれています。
テキトー教師DotAI 認定講師音声は17,000以上から選べるか、自社ブランドの声を作れる。言語は90言語以上に対応、と公式ページに明記されています。
ここは検索でもよく聞かれるポイントなので、正確に押さえておきたいですね。
ここは検索でもよく聞かれるポイントなので、正確に押さえておきたいですね。
室谷代表取締役ちなみに、同じElevenAgentsでもチャットなど他のチャネルでも同一のエージェントが動くので、電話とチャットで体験がバラバラにならない、というのも設計上のポイントです。
対応するコンタクトセンター基盤——NiCE・Genesys・Amazon Connect・Five9との連携内容
コンタクトセンター基盤ごとの連携方式
| 基盤 | 連携方式 | 主な特徴 | 開始・有効化の入口 |
|---|---|---|---|
| NiCE CXone | ネイティブ統合 | CXoneがテレフォニー・ルーティング・レポートを管理 | 問い合わせ |
| Genesys Cloud | Audio Connectorによるネイティブ統合 | SIPトランキング不要 | 統合ドキュメント |
| Amazon Connect | ネイティブ統合 | ライブコンタクト中にAIエージェントを呼び出し、完了後は制御をAmazon Connectへ返す | 統合ドキュメント |
| Five9 | AI Agent Connect（アドオン）経由でSIP転送 | 処理後にルーティングとディスポジションデータをFive9へ返す | アドオンの有効化（アカウントチームへ連絡） |
| その他の基盤・PBX | SIPトランキング | 既存の番号・ルーティング・インフラを維持 | — |
室谷代表取締役ここは各基盤ごとに連携の仕方が違うので、丁寧に見ていきたいんですよね。まずNiCE CXoneはどういう扱いですか。
テキトー教師DotAI 認定講師NiCE CXoneでは、NiCEの顧客が既存のコンタクトセンターに音声エージェントを追加でき、CXoneがテレフォニー・ルーティング・レポートを引き続き管理する、という形です。開始するには問い合わせが必要、と公式ブログにあります。
NiCEの製品技術担当プレジデントのコメントも掲載されていて、CXone上で人間とAIのエージェントを一緒に扱う、という位置づけが示されています。
NiCEの製品技術担当プレジデントのコメントも掲載されていて、CXone上で人間とAIのエージェントを一緒に扱う、という位置づけが示されています。
室谷代表取締役Genesys Cloudはどうでしょう。
テキトー教師DotAI 認定講師Genesys Cloudは「Audio Connector」によるネイティブ統合で、SIPトランキングが不要と明記されています。Genesysの顧客はElevenAgentsを直接Genesysのコンタクトセンターに持ち込める、という形ですね。
詳細はGenesysの統合ドキュメントを見る形になります。
詳細はGenesysの統合ドキュメントを見る形になります。
室谷代表取締役SIPトランキング不要というのは、接続構成を考える立場からするとかなり違いますよね。
テキトー教師DotAI 認定講師そうですね。そしてAmazon Connectは少し動きが違います。
ライブのコンタクト中に、Amazon ConnectのAIエージェントが別のエージェントを呼んで顧客と話させたり、バックグラウンドで作業させたり、その両方を行ったりできる。タスクが完了すると制御はAmazon Connectに戻る、という説明です。
ライブのコンタクト中に、Amazon ConnectのAIエージェントが別のエージェントを呼んで顧客と話させたり、バックグラウンドで作業させたり、その両方を行ったりできる。タスクが完了すると制御はAmazon Connectに戻る、という説明です。
室谷代表取締役つまりAmazon Connect側が会話の制御を持ち続ける形なんですね。Five9はどうですか。
テキトー教師DotAI 認定講師Five9は「AI Agent Connect」というFive9のアドオンを通じて、SIPで通話を音声エージェントに転送します。エージェントが会話を処理したあと、ルーティングとディスポジションデータをFive9に返し、通話フローを継続する。
有人オペレーターへの転送、通話終了、ディスポジションの記録、いずれも可能です。AI Agent ConnectはFive9のアドオンなので、有効化にはFive9のアカウントチームへの連絡が必要、と案内されています。
有人オペレーターへの転送、通話終了、ディスポジションの記録、いずれも可能です。AI Agent ConnectはFive9のアドオンなので、有効化にはFive9のアカウントチームへの連絡が必要、と案内されています。
室谷代表取締役ここは誤解されやすいので整理したいんですけど、Five9の場合はElevenLabsが直接契約を完結させるというより、Five9側のアドオンを有効化する手順が挟まる、と。
テキトー教師DotAI 認定講師はい。NiCEも問い合わせ導線、GenesysとAmazon Connectは各社の統合ドキュメント、Five9はアドオンの有効化、と入口がそれぞれ違います。
まとめるとこうです。
まとめるとこうです。
| 基盤 | 連携方式 | 特徴 |
|---|---|---|
| NiCE CXone | ネイティブ統合 | CXoneがテレフォニー・ルーティング・レポートを管理。開始は問い合わせ |
| Genesys Cloud | Audio Connectorによるネイティブ統合 | SIPトランキング不要 |
| Amazon Connect | ネイティブ統合 | ライブコンタクト中にAIエージェントを呼び出し、完了後は制御をAmazon Connectへ返す |
| Five9 | AI Agent Connect（Five9のアドオン）経由でSIP転送 | 処理後にルーティングとディスポジションデータをFive9へ返す |
| その他の基盤・PBX | SIPトランキング | 既存の番号・ルーティング・インフラを維持 |
室谷代表取締役こうして並べると、同じ「ネイティブ統合」と言っても、基盤側がどこまで制御を持つかが違うのがよく分かりますね。
ElevenAgentsは既存の通話フローでどう動く？本人確認からCRM記録・有人引き継ぎまで
ElevenAgentsの通話フロー（本人確認〜CRM記録・有人引き継ぎ）
- 01コンタクトセンターから文脈を引き渡し通話開始時にコンタクトセンターからエージェントへ文脈が渡される
- 02発信者を本人確認エージェントが発信者を本人確認する
- 03タスクを完了予約の変更や請求の申請といったタスクを完了させる
- 04結果をCRMに記録タスクの結果をCRMに記録する
- 05有人へ引き継ぎ（該当時）発信者が人を求めた場合、既存のルーティングを通じて文脈を保ったまま通話を人間に戻す。顧客は同じ説明を繰り返さずに済む
室谷代表取締役実際の通話の流れがどうなるか、ここが導入を検討する人にとっては一番知りたいところなんですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師公式ブログでは、まず通話開始時にコンタクトセンターからエージェントへ文脈が渡されます。次にエージェントが発信者を本人確認し、予約の変更や請求の申請といったタスクを完了させ、その結果をCRMに記録する、という流れが示されています。
室谷代表取締役発信者が人を求めた場合はどうなるんですか。
テキトー教師DotAI 認定講師既存のルーティングを通じて、文脈を保ったまま通話を人間に戻します。だから顧客は同じ説明を繰り返さなくて済む、と。
ここは体験として大きいですよね。
ここは体験として大きいですよね。
室谷代表取締役うちでもよく言われるのが「AIで一次対応させると、有人に代わったときに一から説明し直しになるのが嫌だ」という声なんですよ。文脈ごと戻せるなら、その不満はかなり減りますよね。
テキトー教師DotAI 認定講師資料でも、人間への引き継ぎ時に既存ルーティングで文脈ごと戻すため、顧客が同じ説明を繰り返さずに済むと説明されています。加えて、同じエージェントがチャットなど他チャネルでも動くので、電話で始まった会話の延長をチャットで、という体験も一貫させやすいですね。
室谷代表取締役音声品質の作り込みも、このフローを成立させる前提なんですよね。応答遅延が大きいと会話が成立しないし、割り込みに対応できないと人間同士の会話みたいにならない。
テキトー教師DotAI 認定講師そこはElevenLabsが自社の音声研究に基づく音声スタックで、文字起こし・音声・ターンテイキングを一体のシステムとして調整していると説明しています。最新モデルも自動的に利用可能になる、という点も書かれています。
室谷代表取締役医療機関のAMC HealthのCTOのコメントも載っていましたよね。Genesysをすでに使っていて、ネイティブ統合が決め手になった、と。
テキトー教師DotAI 認定講師はい。すでに使っているシステムの上に構築でき、患者さんへの自然な体験と、医療に求められるガバナンスとセキュリティを維持できる、という趣旨のコメントです。
導入判断のリアルな理由が出ている箇所だと思います。
導入判断のリアルな理由が出ている箇所だと思います。
導入で得られる効果——解決コール単価の低減・急な通話量増加への対応・24時間多言語応答
室谷代表取締役導入効果は公式ブログで4つに整理されています。1つ目が解決コール単価の低減。
注文状況の確認や予約変更のような定型の依頼を、最初から最後まで音声エージェントが解決するので、顧客体験を損なわずにサービス提供コストが下がる、という説明です。
注文状況の確認や予約変更のような定型の依頼を、最初から最後まで音声エージェントが解決するので、顧客体験を損なわずにサービス提供コストが下がる、という説明です。
テキトー教師DotAI 認定講師2つ目がキャパシティ・オン・デマンド。季節的なピークや障害時など、通話量が急に増えたときにもElevenAgentsがスケールして吸収するので、待ち時間を短く保てる、と。
室谷代表取締役3つ目が24時間365日の可用性。顧客はいつでも、自分の言語で即時にサポートを受けられる。
人に回す必要がある通話では、エージェントが詳細を捕捉しておくので、チームは会話の続きから引き継げる、と。
人に回す必要がある通話では、エージェントが詳細を捕捉しておくので、チームは会話の続きから引き継げる、と。
テキトー教師DotAI 認定講師4つ目が、高タッチな会話のための時間創出です。反復的で判断の少ないタスクを音声エージェントが担うことで、チームは複雑で価値の高い会話に集中できる、という整理ですね。
室谷代表取締役この4つ、よくある「AIでコスト削減」という一言でまとめられがちなんですけど、実際には“待ち時間”“言語”“有人の集中先”と、顧客体験と現場の両方に効く話になっているのがポイントですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師単にコストを下げる話じゃないんですよ。急な通話量増加への対応や24時間多言語応答は、これまで人員を積み増すか、あきらめるかだった部分ですから。
SIP接続による他基盤への対応と、始め方・導入手順
室谷代表取締役4つの基盤以外を使っている企業はどうするんですか。
テキトー教師DotAI 認定講師そこがSIP接続です。SIPトランキングに対応したコンタクトセンターやPBXであれば、既存の番号・ルーティング・インフラを維持したままElevenAgentsに接続できます。
通話の文脈はSIPヘッダーを通じて双方向に渡るので、エージェントは誰がなぜ電話してきたかを把握でき、転送時にはその文脈を返せる、と説明されています。
通話の文脈はSIPヘッダーを通じて双方向に渡るので、エージェントは誰がなぜ電話してきたかを把握でき、転送時にはその文脈を返せる、と説明されています。
室谷代表取締役テレフォニープロバイダとの接続も書かれていましたよね。
テキトー教師DotAI 認定講師はい。Twilio、Vonage、Telnyx、Plivo、Bandwidth、Exotelといった主要なテレフォニープロバイダにも対応すると公式ブログにあります。
SIP接続の詳細はドキュメントに譲る形ですが、既存の電話設備を変えずにAIを繋ぐ手段として押さえておきたいところです。
SIP接続の詳細はドキュメントに譲る形ですが、既存の電話設備を変えずにAIを繋ぐ手段として押さえておきたいところです。
室谷代表取締役始め方については、公式ブログでは各基盤の窓口に相談する導線が示されています。NiCEは問い合わせ、GenesysとAmazon Connectは統合ドキュメント、Five9はアドオンの有効化、SIPはドキュメント、という形でしたね。
テキトー教師DotAI 認定講師導入の進め方としては、まず自社がどの基盤を使っているかを確認して、該当する統合方式と窓口を選ぶ。そのうえで、定型度の高い通話からAIに任せる範囲を決めていく、という順番が現実的だと思います。
室谷代表取締役そうですね。いきなり全部をAIに、ではなく、注文状況の確認や予約変更のような、判断の少ない依頼から置き換えていく。
そこで解決コール単価がどう変わるかを見る。そこが最初の一歩になるんじゃないでしょうか。
そこで解決コール単価がどう変わるかを見る。そこが最初の一歩になるんじゃないでしょうか。
ElevenAgentsの料金体系と日本からの利用について
室谷代表取締役料金はどうなっていますか。ここは検索でも聞かれるところなので、正確にいきたいですね。
テキトー教師DotAI 認定講師公式の料金ページによると、Freeが0ドルで通話15分、同時通話4。Starterが月6ドル（初月1ドル）で通話75分、同時通話6。
Creatorが月22ドル（初月11ドル）で通話275分、同時通話10。Proが月99ドルで通話1,238分、同時通話20。
Scaleが月299ドルで通話3,738分、同時通話30、ワークスペース3席。Businessが月990ドルで通話12,375分、同時通話40、ワークスペース10席、プロフェッショナル音声クローン10。
Enterpriseは個別見積もりで、同時通話の上限引き上げやDPA/SLAに関するカスタム条件、HIPAA顧客向けのBAA、カスタムSSOなどが含まれる、という整理です。
Creatorが月22ドル（初月11ドル）で通話275分、同時通話10。Proが月99ドルで通話1,238分、同時通話20。
Scaleが月299ドルで通話3,738分、同時通話30、ワークスペース3席。Businessが月990ドルで通話12,375分、同時通話40、ワークスペース10席、プロフェッショナル音声クローン10。
Enterpriseは個別見積もりで、同時通話の上限引き上げやDPA/SLAに関するカスタム条件、HIPAA顧客向けのBAA、カスタムSSOなどが含まれる、という整理です。
テキトー教師DotAI 認定講師追加の通話は1分0.08ドル、テキストメッセージは1通0.003ドル、バースト料金は1分0.160ドル。LLMとテレフォニープロバイダの費用は別途で、利用量に応じた実費、と料金ページに記載されています。
室谷代表取締役ここは大事で、0.08ドルという数字だけを見て「安い」と判断すると、LLMの実費とテレフォニー側の費用が別で乗ってくるのを忘れがちなんですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師ヘルプセンターの説明では、エージェントの作成自体に費用はかからず、通話の費用は音声のみ・マルチモーダル・テキストのみで変わる、とされています。音声のみの通話は通話時間に基づく課金で、10秒を超える無音期間は95%の割引が適用される、という仕組みです。
室谷代表取締役無音に95%の割引が入るのは、実際に運用すると効いてくるポイントですよね。通話の長さは接続時間で測られるので、実際の会話より課金対象が長くなる場合がある、という注意も書かれていました。
テキトー教師DotAI 認定講師マルチモーダルの場合は通話時間に加えてテキストメッセージごとの課金、テキストのみの場合はメッセージごとの課金になり、いずれもLLM費用は別途実費です。LLMの推定費用は、エージェント設定のプライマリLLM選択にある詳細コストボタンから確認できる、と案内されています。
室谷代表取締役日本からの利用については、公式ページに日本語の表示切り替えがあり、料金ページにも日本語表記が用意されているので、案内自体は日本語で追えるようになっています。ただし、日本固有の提供条件や為替、税の扱いなどについては、現時点では明らかにされていません。
契約前に公式の窓口で確認するのが確実ですね。
契約前に公式の窓口で確認するのが確実ですね。
テキトー教師DotAI 認定講師料金ページにも「価格にはすべての税金・賦課金・関税は含まれない」と明記されています。ここは見落とさないようにしたいところです。
室谷代表取締役あと、無料枠で試せるのは大きいですよね。Freeで通話15分あるので、まずは短いシナリオで音声の自然さと応答の速さを確かめる、という使い方ができます。
テキトー教師DotAI 認定講師講座でも受講生さんに「まず無料枠で一通話を作ってみてください」と伝えているんですけど、実際に電話をかけて会話してみると、遅延や割り込みの挙動が一発で分かるんですよ。資料を読むより体験が早いです。
よくある質問
室谷代表取締役最後に、よく聞かれる点を整理しておきましょうか。
テキトー教師DotAI 認定講師まず「ElevenAgentsとは何か」ですが、ElevenLabsが提供する会話型の音声AIエージェント基盤で、電話やチャットなどのチャネルで応対するAIを作って運用できる製品です。今回、NiCE CXone、Genesys Cloud、Amazon Connect、Five9とネイティブ統合した、というのが発表の内容です。
室谷代表取締役「どんなチャネルに対応するのか」という点はどうですか。
テキトー教師DotAI 認定講師公式ブログでは、電話に加えてチャットなど他のチャネルでも同じエージェントが動くと説明されています。音声は17,000以上の音声から選べるか自社ブランドの声を作れる、言語は90言語以上に対応、というのが公式ページに書かれている範囲です。
室谷代表取締役「料金はいくらか」は、先ほどのプランと分単位課金のとおりですね。追加1分0.08ドル、LLMとテレフォニーは別途実費。
無料枠は通話15分です。
無料枠は通話15分です。
テキトー教師DotAI 認定講師「導入にどれくらいかかるのか」については、公式ブログでは分単位でデプロイできるといった訴求はされておらず、各基盤の統合方式と窓口が案内されている段階です。現時点では、具体的な導入期間は明らかにされていません。
室谷代表取締役「4つの基盤を使っていない場合は使えないのか」という点は、SIP接続で対応できる、というのが答えですね。SIPトランキングに対応したコンタクトセンターやPBXであれば、既存の番号・ルーティング・インフラを維持したまま接続できます。
テキトー教師DotAI 認定講師「有人への引き継ぎはどうなるのか」は、既存のルーティングを通じて文脈を保ったまま人間に戻すので、顧客が同じ説明を繰り返さずに済む、という設計です。
室谷代表取締役「どんなチームに向くのか」というと、すでにコンタクトセンター基盤を運用していて、定型の問い合わせが多く、季節変動や時間帯で通話量が変わるような企業でしょうか。基盤を置き換えずにAIを試せる、というのが今回の発表の一番の価値なんですよね。
テキトー教師DotAI 認定講師そうですね。逆に、電話基盤そのものをこれから新しく選ぶ段階なら、SIP接続も含めて選択肢を比較する余地があります。
いずれにしても、まずは無料枠で一通話を作ってみる。そこから自社のどの通話をAIに任せるかを決めていくのが、一番失敗の少ない進め方だと思います。
いずれにしても、まずは無料枠で一通話を作ってみる。そこから自社のどの通話をAIに任せるかを決めていくのが、一番失敗の少ない進め方だと思います。
